Licht und Schatten bei Kundenservice in der Telefon- und Energiebranche

Wie die Verbraucherzentrale im Rahmen des Projekts „Freie Fahrt für Verbraucherrechte“ mitteilt, wurden die Anbieter zwischen April und Juli 2026 unter die Lupe genommen. Sie sieht ein von professionellen Anbietern geprägtes Bild mit effizienten digitalen Werkzeugen und allgemein zugänglichen Bedingungen. Verbesserungsbedarf besteht laut Untersuchung bei der Einfachheit der Kündigungsverfahren, der Klarheit der Beschwerdewege und der Qualität des Kundenservices.

Die Anbieter bieten viele Kontaktwege: Kundenbereich, Apps, Kontakt oder Beschwerdeformulare auf den Websites, zertifizierte E-Mail (PEC) und Einschreiben. Zwischen den beiden Branchen gibt es aber Unterschiede.

Im Telefonbereich ist die durchschnittliche Antwortzeit laut Verbraucherzentrale recht kurz. Fast alle Anbieter zwingen die Kundschaft aber, zuerst ein Anrufsystem mit künstlicher Intelligenz zu durchlaufen. Das verlängere die Gespräche und „erschwere“ damit faktisch den Kontakt zum Kundenservice. Die Verbraucherzentrale verweist auf einen aktuellen Gesetzentwurf, nach dem Nutzer auf einfache Anfrage und ohne Begründung mit einem Menschen sprechen dürfen. Das sei wünschenswert. Im Energiesektor kommt man dagegen laut Verbraucherzentrale direkt zu einem Mitarbeiter, ohne zwingend durch ein KI System zu müssen. Bei einigen Anbietern ist die Wartezeit bis zur Annahme länger. Danach werde der Anruf aber sofort von einem Menschen angenommen, was den Kontakt aus Sicht der Verbraucherzentrale effektiver macht.

Im Telekommunikationsbereich bietet nur ein Drittel der untersuchten Anbieter an, eine Beschwerde per E-Mail einzureichen. Die übrigen verlangen häufig die zertifizierte E-Mail, über die nur wenige Bürger verfügen. Für eine Beschwerde über die Website oder das Webformular ist fast immer eine Anmeldung nötig, mit einer einzigen Ausnahme. Das sei eine zusätzliche Hürde.

Im Energiesektor verlangen nur wenige Anbieter vorher eine Anmeldung, und nur ein Drittel bietet keine Beschwerde per E-Mail an. In beiden Branchen sind Informationen und Kontakte, bis auf sehr wenige Ausnahmen, nur auf Italienisch verfügbar.

Beide Bereiche haben laut Verbraucherzentrale seit Jahren viele Beschwerden. Das liege zum Teil an der hohen Zahl der Verträge, aber auch an Problemen, die der Kundendienst nicht immer sofort lösen könne. Die Verbraucherzentrale fragt, ob weniger Beschwerdekanäle und dafür mehr Investitionen in eine wirksamere Bearbeitung nicht besser für die Verbraucher wären.

Zur Untersuchung gibt es einen Leitfaden mit Tipps. Darin steht, dass eine schriftliche, nachvollziehbar versendete Beschwerde den Sachverhalt am besten dokumentiert. Sie sollte Identifikationsdaten, Vertragsnummer, Beschreibung des Problems und gegebenenfalls die Forderung enthalten. Bei Telefonanbietern müssen die Betreiber laut Regelung der Kommunikationsaufsichtsbehörde AGCOM innerhalb von höchstens 45 Tagen antworten, im Energiebereich legt die Regulierungsbehörde ARERA höchstens 30 Tage fest. Wer telefonisch meldet, sollte Ticketnummer, Datum und Uhrzeit notieren.

Vor Vertragsabschluss rät die Verbraucherzentrale, mehrere Angebote zu vergleichen, auf Vertragsstrafen bei vorzeitiger Kündigung zu achten und sich über das Kündigungsverfahren zu informieren. Ein Rücktrittsrecht von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen gibt es nur bei Verträgen im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen, nicht bei Verträgen, die im Geschäft des Anbieters unterschrieben werden. Das gilt laut Leitfaden auch, wenn man einen Energievertrag in einem Mobilfunkgeschäft abschließt. Führt die Beschwerde zu keiner Lösung, sind alternative Streitbeilegungsverfahren schneller und günstiger als ein Gerichtsverfahren. Auch Verbraucherschutzorganisationen helfen weiter.