Neue Qualitätsstandards für Kundendienste im Kommunikationssektor
Was sich für Kunden ändert
Mit dem Beschluss Nr. 255/24/CONS hat die italienische Aufsichtsbehörde Agcom neue Standards eingeführt, die den Kundendienst im Bereich elektronische Kommunikation und audiovisuelle Dienste betreffen. Ziel ist es, den Nutzern mehr Servicequalität und Rechte zu garantieren.
Besonders wichtig ist, dass der telefonische Kundendienst an Werktagen kostenlos zwischen 08.30 und 21.30 Uhr erreichbar sein muss. Auch digitale Alternativen sind erlaubt, sie müssen jedoch klar und verständlich gestaltet sein. Zudem müssen sie sicherstellen, dass Kunden rasch zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden können, um Unterstützung zu erhalten oder eine Beschwerde einzureichen.
Klare Vorgaben bei Beschwerden und Reaktionszeiten
Beschwerden können ab sofort nicht nur per Einschreiben oder online, sondern auch telefonisch eingereicht werden. Dabei muss der Anbieter dem Kunden einen Identifikationscode zur Beschwerde mitteilen. Jede Beschwerde ist innerhalb von 30 Tagen zu bearbeiten.
Auch die Erreichbarkeit wird strenger geregelt: Im Durchschnitt darf die Wartezeit bis zur Annahme eines Anrufs höchstens 150 Sekunden betragen. Zudem wird die Behörde regelmäßig Umfragen zur Zufriedenheit durchführen, teilweise in Zusammenarbeit mit Verbraucherverbänden.
Die Verbraucherzentrale Südtirol teilt in einer Aussendung mit, dass wer Verstöße gegen diese Standards feststellen möchte, kann dies direkt auf dem Portal der Agcom melden: https://segnalazioni.agcom.it/.
