Reisemängel richtig reklamieren
Baulärm, mangelnde Schalldämmung zwischen den Räumen, ein allzu karges Frühstücksbuffet, kaputte Zimmerausstattung, zu kleine Zimmer, mangelnde Sauberkeit bis hin zu Bettwanzen:
Die Bandbreite an Reisemängeln ist groß. Was können Frau und Herr Urlauber konkret tun, wenn der Sommerurlaub eine solch unerfreuliche Wendung nimmt?
Unverzüglich vor Ort reklamieren
„Auf keinen Fall sollte man seinen Ärger hinunter schlucken und erst nach dem Urlaub reklamieren“ empfiehlt Barbara Klotzner, Beraterin im Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ).
„Wer Mängel während des Urlaubs nicht bei der Hotelleitung oder – bei einer Pauschalreise – beim Reiseveranstalter meldet, hat im Nachhinein schlechte Karten.“
Die Pauschalreiserichtlinie sieht sogar zwingend vor, dass der Reisende jeden bemerkten Mangel unverzüglich dem Reiseveranstalter mitteilt – eventuell auch mit Hilfe des vermittelnden Reisebüros oder Buchungsportal.
Wer dies nicht macht, hat danach keine Möglichkeit, eine Preisminderung oder gar eine Entschädigung für die entgangene Urlaubsfreude einzufordern. Um beweisen zu können, dass man sich gleich beschwert hat, ist es immer ratsam, die Reklamation auch zu verschriftlichen und zwar möglichst sachlich und lösungsorientiert.
Beweise sammeln
Mängel lediglich zu beschreiben reicht dabei nicht aus. Also heißt es für den Urlauber Beweise sammeln: Am besten geht dies mit aussagekräftigen Fotos und Videos, welche die Mängel in ihrem Kontext zeigen (zum Beispiel Fotos des gesamten Badezimmers und nicht nur eines einzelnen vielfach vergrößerten Schmutzflecks).
Gelegenheit zur Abhilfe geben
Setzen Sie dem Hotel und/oder dem Reiseunternehmen auch eine dem Umständen angemessene Frist für die Abhilfe. Manchmal lässt sich so der Mangel auch zügig beheben – durch erneutes Reinigen des Zimmers, das Nachliefern der fehlenden Ausstattung (Toilettenpapier, Handtücher, Haartrockner), das Bereitstellen einer alternativen Unterkunft. In solchen Fällen kann der Urlaub doch noch wie gebucht genossen werden.
Abhilfe durch Selbsthilfe?
Reagiert das Reiseunternehmen oder das Hotel nicht auf die Reklamation, kann sich der Urlauber unter Umständen auch selbst helfen und sich eine Ersatzunterkunft entsprechend der gebuchten Unterkunft im ähnlichen Preissegment suchen.
Ist das Essen zum Beispiel ungenießbar, kann man sich helfen, indem man eventuell anderswo speist und die dafür bezahlten Beträge vom Hotel zurückverlangen.
Auch hier ist natürlich auf die Verhältnismäßigkeit zu achten: Nur weil das Hotelessen bei gebuchter Vollpension nicht schmeckt, kann man sich nicht im Gourmettempel zu astronomischen Preisen den Magen vollschlagen, sondern sollte mit der Trattoria vor Ort vorlieb nehmen.
Schriftlich reklamieren
Wer vor Ort reklamiert hat und kein Entgegenkommen erfahren hat, sollte nach der Rückkehr einen weiteren Versuch einer außergerichtlichen Lösung starten und nochmals schriftlich reklamieren und eine Preisminderung oder eine Entschädigung einfordern, Musterbriefe, konkrete Tipps und Hilfe dafür gibt es kostenlos beim Europäischen Verbraucherzentrum, auch online unter www.euroconsumatori.org. Sie haben eine Frage oder Beschwerde zum Thema Urlaub und Reisen?
Das Europäische Verbraucherzentrum Italien hilft Ihnen kostenlos weiter. Kontaktieren Sie uns unter 0471 980939 oder info@euroconsumatori.org!
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23.08.2019
Sehr guter Artikel, ich habe mit Reklamationen auf der Arbeit auch zu tun.
Ich bin der Meinung im Persönlichen Gespräch kann man viel besser auf den Verbraucher eingehen. Man denke hier z.B. an aktives Zuhören mit Zettel und Stift. Sobald man dem Verbraucher gegenübertritt und ihm seine Aufmerksamkeit zu 100% schenkt ist schon viel geholfen. Man muss immer Bedenken das der Verbraucher, von außen gesehen, in der schwächeren Position ist. Ein Verbraucher ist immer persönlich Betroffen, dass ist beim Hersteller sehr selten der Fall. Hier gibt es in der Regel ein Budget für so etwas. Und wenn man dem Verbraucher Verständnisvoll gegenübertritt und gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung gefunden hat, dann ist es auch wieder gut für die Firma, weil ein Markenbotschafter gewonnen wurde.
Es gibt aber immer noch die Firmen die mit Reklamationen nicht so
professionell umgehen
Privat gesprochen hatte ich sicher schon 10 Reklamationen, bei denen ich nicht wirklich ernstgenommen wurde oder man mir einfach keine Rückmeldung geben hat. Bis ich dann auch dafür eine Lösung gefunden habe… nämlich das öffentlich machen von Reklamationen. Warum öffentlich, weil das von den Firmen wie schlechte Presse gelesen wird und Firmen hassen schlechte Presse. Und im nu wurde ich bei meinen Reklamationen wieder ernst genommen und habe eine schnelle Bearbeitung genießen dürfen.
Dazu gibt es unzählige Portale z.B reclabox oder Reklamation.com. Aktuell nutze ich das zweite, da bei reclabox auch schon Reklamationen einfach gelöscht wurden. Könnt ihr hier nachlesen https://reklamation.com/reclabox
Meine Quote bei den öffentlichen Reklamationen ist recht gut … ich glaube es waren so 80% da haben die Firmen extrem kulant reagiert. Grundsätzlich muss natürlich jeder selber überlegen, ob und wie er damit umgeht.
Noch einmal danke an den Siegfried für den anregenden Artikel und auch für den Link zu http://www.euroconsumatori.org ich kannte die Seite noch nicht. Mein Kommentar ist jetzt doch etwas länger geworden als geplant.
Lg Isabella